Theo quy trình thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHYT (được ban hành theo Quyết định số 681/QĐ-BHXH ngày 9/7/2021 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam), các hoạt động nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của ngành BHXH Việt Nam được triển khai thống nhất trong cả nước. Đội ngũ cán bộ CSKH của Ngành được xây dựng từ Trung ương đến địa phương. Dù vậy, đây vẫn là hoạt động nghiệp vụ tương đối mới mẻ và cần có những hướng dẫn chi tiết, tạo sự thống nhất, hiệu quả khi triển khai trong thực tế.

Toàn cảnh hội thảo

Đáp ứng yêu cầu này, Sổ tay nghiệp vụ CSKH đang được Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (Trung tâm CSKH) xây dựng nội dung dự thảo. Mục đích hướng tới là nhằm trang bị cho đội ngũ cán bộ CSKH của Ngành những kiến thức, kỹ năng cơ bản; qua đó đảm bảo nâng cao hơn nữa chất lượng công tác CSKH theo tiêu chuẩn thống nhất.

Theo đó, nội dung Sổ tay nghiệp vụ CSKH được xây dựng tập trung vào hướng dẫn thực hiện các hoạt động tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng thông qua Tổng đài điện thoại và các kênh tiếp nhận trực tuyến, trực tiếp cũng như các nghiệp vụ khác liên quan đến CSKH của ngành BHXH Việt Nam.

Cụ thể, Sổ tay nghiệp vụ CSKH gồm 7 chương. Trong đó, Chương 1- Một số vấn đề chung về hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng và triết lý dịch vụ khách hàng ngành BHXH Việt Nam; Chương 2- Chân dung khách hàng ngành BHXH Việt Nam; Chương 3- Các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp ngành BHXH Việt Nam; Chương 4- Quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng; Chương 5- Quy trình dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng khi có phàn nàn; Chương 6- Khung năng lực của nhân viên hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng; Chương 7- Một số tình huống hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng điển hình.

Tại Hội thảo, các chuyên gia và lãnh đạo BHXH một số tỉnh, thành phố đã cho ý kiến đối với dự thảo (bố cục, nội dung) Sổ tay nghiệp vụ CSKH. Đa số ý kiến đánh giá cao việc ngành BHXH Việt Nam xây dựng Sổ tay nghiệp vụ CSKH, với kết cấu đảm bảo chặt chẽ, hợp lý, đáp ứng yêu cầu mà Ngành đặt ra.

Bên cạnh đó, một số ý kiến cũng lưu ý, nội dung Sổ tay cần phải ngắn gọn, súc tích hơn, bảo đảm dễ tra cứu, dễ sử dụng. Bên cạnh đó, về cách xưng hô giữa cán bộ CSKH với người được tư vấn không nên quy định cứng nhắc, mà cần đảm bảo linh hoạt, phù hợp với đặc thù văn hóa từng vùng miền và hoàn cảnh thực tế.

Đặc biệt, một số trích dẫn theo văn bản luật cần đảm bảo tính chính xác, theo đúng nguyên văn, tránh sự hiểu lầm khi giải thích với người dân, DN. Đồng thời, cần chú trọng nội dung hướng dẫn kỹ năng nghiệp vụ CSKH; các quy định về chính sách, pháp luật không cần nêu ra nhiều...

Các ý kiến góp ý của các chuyên gia và lãnh đạo BHXH các tỉnh, thành phố đã được đại diện Trung tâm CSKH tiếp thu để hoàn thiện dự thảo Sổ tay trong thời gian sớm nhất. Qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng công tác CSKH, cũng như tăng sự hài lòng của người dân, DN đối với ngành BHXH Việt Nam.